حقوقك كمستهلك في المملكة المتحدة

مترجم من الإنجليزية، آخر تحقق 19 أكتوبر 2026. اقرأ المقال الأصلي بالإنجليزية

هذا الدليل موجّه إلى الوافدين الذين انتقلوا حديثًا إلى المملكة المتحدة ويريدون أن يعرفوا ما يحدث إذا تبيّن أن شيئًا اشتروه معيب، أو جاءت خدمة دون المستوى المطلوب، أو عاملهم تاجر معاملة غير عادلة. بعد قراءته ستعرف المشكلات التي تشملها حماية المستهلك في المملكة المتحدة، وخط المساعدة المجاني الذي يخدم الجزء الذي تعيش فيه من البلاد، والجهة التي يمكن أن تنتقل إليها الشكوى إذا لم تصحّح الشركة الوضع.

• ما تشمله حقوق المستهلك
• السلع المعيبة واسترداد الأموال والإصلاح
• خطوط المشورة في كل دولة
• كيف تصل الشكوى إلى Trading Standards
• تقديم شكوى إلى أمين المظالم
• المشكلات المالية والشراء من الاتحاد الأوروبي
• أسئلة شائعة

ما تشمله حقوق المستهلك

تنص صفحة GOV.UK الخاصة بـحقوق المستهلك على أن القانون يحمي حقوقك كمستهلك عند شراء السلع أو الخدمات أو المحتوى الرقمي. وتسري هذه الحماية سواء اشتريت عن بُعد، عبر الإنترنت مثلًا، أو حضوريًا في متجر.

وتعدّد الصفحة نفسها أنواع المشكلات التي يمكنك الحصول على مساعدة بشأنها حين تتعرض لمعاملة غير عادلة أو حين تسوء الأمور:

• السلع المعيبة
• الخدمة الرديئة
• العقود
• أعمال البناء
• التجار المحتالون
• بطاقات الائتمان وبطاقات المتاجر
• السلع المقلّدة
• الاحتيال

ولا تذكر الصفحة الجنسية أو الإقامة أو وضع الهجرة شرطًا للحصول على مشورة المستهلك. فمستشارو المستهلك يتعاملون مع مشكلات الاستهلاك، لا مع أسئلة التأشيرات. وإذا أثار نزاع ما سؤالًا محددًا عن وضعك من حيث الهجرة، فالجهة المناسبة لطرحه هي مستشار هجرة مرخّص ومسجّل لدى مكتب مفوض خدمات الهجرة (OISC) أو محامٍ خاضع لرقابة هيئة تنظيم مهنة المحاماة (SRA).

السلع المعيبة واسترداد الأموال والإصلاح

السلع المعيبة هي أول مشكلة تذكرها صفحة GOV.UK، أما استرداد المال والإصلاح فهما أكثر ما يشغل الناس حين يتعطل شيء بعد وقت قصير من شرائه. وبما أن الصفحة الرسمية تكتفي في الغالب بإرشادك إلى الجهات التي تقدم المساعدة، فمن المهم التمييز بوضوح بين ما تقوله وما لا تقوله.

فهي لا تحدد المدة المتاحة لك لإرجاع سلعة معيبة، ولا متى يتعيّن على التاجر أن يعرض رد المال بدلًا من الإصلاح أو الاستبدال، ولا المدة التي يملكها التاجر لإنجاز الإصلاح. ولا يذكر هذا الدليل تلك المهل الزمنية أيضًا، لأنها غير واردة في المصدر الرسمي الذي يستند إليه. وبدلًا من ذلك، تحيل الصفحة إلى جهتين للحصول على هذه التفاصيل:

• منظمة المستهلكين Which?، التي تذكرها الصفحة مصدرًا للمعلومات عن استرداد المال والإصلاح وتقديم الشكاوى.
• خط مشورة المستهلك في دولتك، الذي يتناوله القسم التالي، ويقدم المشورة في مشكلات منها السلع المعيبة والخدمة الرديئة.

كما تصف الصفحة المسارات التي يمكن أن تسلكها الشكوى، وفق هذا الترتيب تقريبًا:

1. الحصول على المشورة من خط المساعدة الخاص بإنجلترا وويلز أو اسكتلندا أو أيرلندا الشمالية.
2. إحالة محتملة من خط المساعدة إلى موظفي جهاز معايير التجارة (Trading Standards) المحليين.
3. في بعض القطاعات، تقديم شكوى إلى أمين المظالم (ombudsman)، الذي قد يساعد في حل المسألة دون اللجوء إلى المحكمة.

ويتوقف المسار المناسب على طبيعة المشكلة والتاجر والقطاع. وتترك الصفحة الرسمية هذه القرارات لخدمات المشورة ولأمناء المظالم أنفسهم.

خطوط المشورة في كل دولة

تُنظَّم مشورة المستهلك في المملكة المتحدة على مستوى كل دولة، لذا تتوقف الخدمة التي تتصل بها على مكان إقامتك. ويمكن لكل خط مساعدة أن يقدم لك المشورة، وتورد صفحة GOV.UK الأرقام ومواعيد العمل التالية.

إنجلترا وويلز

اتصل بمنظمة Citizens Advice على الرقم 0808 223 1133. ويتوفر خط باللغة الويلزية على الرقم 0808 223 1144. ويعمل الخطان من الاثنين إلى الجمعة، من 9 صباحًا حتى 5 مساءً.

اسكتلندا

اتصل بـAdvice Direct Scotland على الرقم 0808 164 6000، من الاثنين إلى الجمعة، من 9 صباحًا حتى 5 مساءً.

أيرلندا الشمالية

اتصل بـConsumerline على الرقم 0300 123 6262. ويعمل الخط من الاثنين إلى الخميس، من 9 صباحًا حتى 5 مساءً، ويوم الجمعة من 9 صباحًا حتى 4 مساءً.

وتتضمن صفحة GOV.UK رابطًا إلى معلومات منفصلة عن رسوم المكالمات، لكنها لا تذكر بنفسها تكلفة هذه المكالمات. كما لا توضح ما إذا كانت المشورة متاحة بأي لغة غير الإنجليزية والويلزية.

كيف تصل الشكوى إلى Trading Standards

لا يقتصر دور خط المساعدة على تقديم المشورة. فبحسب صفحة GOV.UK، يمكن لخطوط المساعدة أيضًا:

• إحالة شكواك إلى موظفي Trading Standards المحليين، الذين قد يحققون فيها نيابة عنك
• مشاركة معلومات الشكاوى على المستوى الوطني مع جهات الإنفاذ، ومنها Trading Standards وهيئة المنافسة والأسواق (Competition and Markets Authority، CMA) والجهات التنظيمية، كي يتسنى اتخاذ الإجراءات اللازمة

ثمة نقطتان تستحقان الفهم هنا. أولًا، لكلمة «قد» أهميتها: فجهاز Trading Standards هو الذي يقرر ما إذا كان سيحقق، والإحالة لا تضمن اتخاذ إجراء في أي حالة بعينها. ثانيًا، لأن معلومات الشكاوى تُشارَك على المستوى الوطني، يمكن لبلاغ واحد أن يغذّي إجراءات إنفاذ أوسع ضد التاجر، حتى عندما تُسوّى الشكوى الفردية بشكل منفصل.

ولا تذكر الصفحة الرسمية المدة التي يستغرقها تحقيق Trading Standards، ولا ما إذا كنت ستُبلَّغ بالنتيجة، ولا ما إذا كان التحقيق سيؤدي إلى إعادة أموالك إليك. والإجابة عن هذه الأسئلة لدى خط المساعدة أو لدى Trading Standards.

تقديم شكوى إلى أمين المظالم

أمين المظالم شخص يحقق مجانًا في الشكاوى المقدَّمة بشأن المؤسسات. وتوضح صفحة GOV.UK أن أمين المظالم قد يتمكن من مساعدتك على حل شكواك دون اللجوء إلى المحكمة.

وهناك أمناء مظالم مختلفون لقطاعات مختلفة، وتوجّه الصفحة الناس إلى رابطة أمناء المظالم Ombudsman Association لمعرفة أمين المظالم المناسب لشكواهم. ولا تسرد الصفحة القطاعات المشمولة، ولا الشروط التي يطبقها أمين المظالم قبل قبول القضية، ولا أي مهلة نهائية لتقديم الشكوى. فهذه المسائل تحكمها القواعد الخاصة بكل أمين مظالم.

المشكلات المالية والشراء من الاتحاد الأوروبي

تَرِد بطاقات الائتمان وبطاقات المتاجر ضمن قائمة المشكلات التي تتعامل معها خطوط المساعدة. أما الأسئلة المالية الأوسع، فتحيل صفحة GOV.UK بشأنها إلى خدمة MoneyHelper، التي تقدم مساعدة مجانية ومستقلة في كل ما يتعلق بالمال، مثل إدارة الديون.

ويواصل كثير من الوافدين الشراء من متاجر في بلدانهم الأصلية أو في أماكن أخرى من أوروبا بعد انتقالهم. وبالنسبة إلى مشكلات الشراء من دولة في الاتحاد الأوروبي، توجّه الصفحة الناس إلى المركز الدولي للمستهلك في المملكة المتحدة UK International Consumer Centre. ولا تذكر الصفحة خدمة للمشتريات من دول خارج الاتحاد الأوروبي.

أسئلة شائعة

هل أحتاج إلى تأشيرة أو جنسية معينة لاستخدام خدمات المستهلك هذه؟

لا تذكر صفحة حقوق المستهلك على GOV.UK الجنسية أو الإقامة أو وضع الهجرة شرطًا للحصول على مشورة المستهلك أو تقديم شكوى. وإذا أثار نزاع استهلاكي سؤالًا محددًا عن وضعك من حيث الهجرة، فهذا السؤال يُوجَّه إلى مستشار هجرة مرخّص ومسجّل لدى مكتب مفوض خدمات الهجرة (OISC) أو إلى محامٍ خاضع لرقابة هيئة تنظيم مهنة المحاماة (SRA).

ما المدة المتاحة لي لإرجاع سلعة معيبة واسترداد ثمنها؟

لا تحدد صفحة GOV.UK الرسمية مهلة لإرجاع السلع المعيبة، ولا توضح متى يتعيّن على التاجر أن يرد المال بدلًا من الإصلاح. وهي تحيل إلى Which? للحصول على معلومات عن استرداد المال والإصلاح والشكاوى، وإلى خطوط المشورة: Citizens Advice في إنجلترا وويلز، وAdvice Direct Scotland، وConsumerline في أيرلندا الشمالية.

هل يكلّف تقديم شكوى إلى أمين المظالم أي شيء؟

بحسب GOV.UK، يحقق أمين المظالم مجانًا في الشكاوى المقدَّمة بشأن المؤسسات، وقد يساعد في حل الشكوى دون اللجوء إلى المحكمة. وهناك أمناء مظالم مختلفون لقطاعات مختلفة، ويمكن لرابطة Ombudsman Association مساعدتك في العثور على الجهة المناسبة.

من يمكنه المساعدة في مشكلة تتعلق بالشراء من متجر في دولة من الاتحاد الأوروبي؟

توجّه صفحة GOV.UK من يواجهون مشكلات في الشراء من دولة في الاتحاد الأوروبي إلى UK International Consumer Centre. ولا تذكر خدمة منفصلة للمشتريات من دول خارج الاتحاد الأوروبي.

المصادر الرسمية: gov.uk

آخر تحقق: 19 أكتوبر 2026 بالمقارنة مع الصفحات الرسمية المرتبطة أعلاه. القواعد والرسوم تتغير، والمرجع دائمًا هو الصفحة الرسمية.

هذه معلومات عامة، وليست مشورة قانونية أو مشورة في شؤون الهجرة. ولا يجوز تقديم مشورة الهجرة في المملكة المتحدة إلا من قِبل مستشارين خاضعين لرقابة مكتب مفوض خدمات الهجرة (OISC) أو محامين خاضعين لرقابة هيئة تنظيم مهنة المحاماة (SRA).