Co-op تستخدم الذكاء الاصطناعي لتقييم مكالمات موظفيها في ظل اتساع المراقبة في أماكن العمل

مترجم من الإنجليزية، آخر تحقق 13 أكتوبر 2026. اقرأ المقال الأصلي بالإنجليزية

وفقًا لصحيفة The Guardian، تستخدم Co-op Legal Services الذكاء الاصطناعي لتسجيل المكالمات بين موظفيها والعملاء وتحليلها وتقييمها. والشركة جزء من التعاونية البريطانية التي تدير أيضًا متاجر سوبرماركت وخدمات جنائز وأعمال تأمين. ووصف أحد المبلّغين عن المخالفات النظامَ بأنه “قمعي وأشبه بعالم ديستوبي”، فيما قالت Co-op إنها لا ترى أن هذا الانتقاد يعكس الواقع.

ماذا حدث

نُشرت القصة في TechScape، النشرة التقنية لصحيفة Guardian، وكتبها محررها للشؤون التقنية في الولايات المتحدة بليك مونتغمري (Blake Montgomery). وبحسب النشرة، أدخلت Co-op تقنية استماع آلية تقيّم كل مكالمة هاتفية يجريها بعض موظفيها مع العملاء. ويعمل الموظفون المعنيون لدى Co-op Legal Services، ويقدمون المشورة للناس في إجراءات إثبات الوصايا (probate) والوصايا والتركات. وتسجل نماذج الذكاء الاصطناعي كل محادثة وتحللها، ثم تمنحها درجة على شكل نسبة مئوية.

وتحدث أحد موظفي Co-op إلى صحيفة Guardian شريطة عدم الكشف عن هويته، ولخّص شعوره من الداخل بقوله: “أنت تحت المراقبة”. وردًّا على ذلك، قالت Co-op إن مستشاريها في شؤون إثبات الوصايا يتمتعون بدرجة عالية من الانخراط في عملهم.

وتقدم صحيفة Guardian حالة Co-op بوصفها أحدث مثال على نمط أوسع. إذ تفيد بأن الموظفين حول العالم يخضعون لمراقبة متزايدة الدقة في أماكن عملهم، وبأن تغييرات صغيرة في سلوكهم قد تؤدي إلى تقييمات أداء سلبية. وتستشهد الصحيفة بمثالين من الولايات المتحدة: فقد اشتكى عمال مستودعات Amazon من أن فترات ذهابهم إلى دورات المياه كانت تُحتسب بالتوقيت، وفي Kaiser Permanente، وهي سلسلة مستشفيات في كاليفورنيا، قالت ممرضات إن أنظمة آلية قيّمت نبرة أصواتهن أثناء حديثهن مع المرضى.

وبدأ بعض المشرعين يتحركون، وبوتيرة أسرع مما تسير عليه عادةً تنظيمات التكنولوجيا. وتفيد صحيفة Guardian بأن حاكم كاليفورنيا، غافين نيوسوم (Gavin Newsom)، وقّع الأسبوع الماضي قوانين تحظر أنواعًا معينة من المراقبة في أماكن العمل. وتستهدف هذه القوانين ممارسات مثل الخرائط الحرارية التي تتتبع تنقلات الموظفين، بما في ذلك المدة التي يقضونها في دورات المياه، والأنظمة التي ترصد الحالة العاطفية للعاملين.

وتطرح النشرة نفسها أيضًا سؤالًا عمّن يستفيد فعلًا من الذكاء الاصطناعي. وتشير إلى سلسلة Reworked التي تنشرها صحيفة Guardian، والتي خلصت إلى أن النساء يتخلفن عن الركب في طفرة الذكاء الاصطناعي. ووجدت أبحاث أجرتها LinkedIn واستشهدت بها السلسلة أن متوسط أجر الرجال (الوسيط) في المهن المرتبطة بالذكاء الاصطناعي يزيد على أجر النساء بمقدار $45,000، ويعود ذلك جزئيًا إلى نوع الوظائف التي يُعيَّن فيها كل من الفريقين عادةً. وتتناول قصة ثانية من Reworked لاجئين في كينيا يؤدون أعمالًا في مجال البيانات لصالح شركات تكنولوجيا أجنبية. ويتوقف أجرهم على نظام “مكافآت” يحكم على جودة عملهم ويقرر ما إذا كانوا سيتقاضون أجرًا أصلًا. ووصف كثيرون منهم النظام بأنه غير عادل، لكنهم قالوا إن خياراتهم الأخرى محدودة.

لماذا يهمك الأمر إذا كنت تعيش في المملكة المتحدة

اسم Co-op مألوف في شوارع التسوق الرئيسية بالمدن البريطانية، وهذه القصة تتعلق بجهة توظيف في المملكة المتحدة، لا بشركة تكنولوجيا بعيدة. فإذا كنت قد استعنت بخدمات Co-op Legal Services للحصول على مشورة بشأن وصية أو إثبات وصية أو تركة، أو تنوي ذلك، فإن تقرير صحيفة Guardian يعني أن بعض تلك المكالمات الهاتفية يُسجَّل ويقيّمه الذكاء الاصطناعي. وكثيرًا ما يكون الأشخاص في هذا الموقف يمرّون بفقدان شخص عزيز، لذا من المفيد أن تعرف كيف تُدار المحادثة قبل أن تُجري الاتصال.

أما بالنسبة إلى العاملين، فيُظهر التقرير أن التقييم الآلي للأداء مستخدم بالفعل في وظائف الاستشارات المهنية في بريطانيا، لا في المستودعات أو مراكز الاتصال الخارجية فحسب. وإذا كان عملك يتضمن مكالمات هاتفية مع العملاء، فإن حالة Co-op تمنحك سببًا ملموسًا لتسأل جهة عملك عمّا إذا كان هناك برنامج يقيّم تلك المكالمات، وما الذي يقيسه، وكيف تدخل الدرجات في تقييمات أدائك. وتوحي رواية المبلّغ عن المخالفات بأن من يخضعون للتقييم لا يجدون النظام دائمًا عادلًا أو شفافًا.

وللمقارنة مع كاليفورنيا أهميتها أيضًا. فصحيفة Guardian تتحدث عن قيود قانونية جديدة هناك على بعض أشكال المراقبة في أماكن العمل، لكن مقالها لا يذكر أي إجراء جديد مماثل في المملكة المتحدة، لذا لا ينبغي للعاملين في بريطانيا أن يفترضوا أن الحماية نفسها تنطبق هنا.

والأسئلة الأوسع مطروحة هنا أيضًا. إذ تنقل صحيفة Guardian عن الرئيس التنفيذي لشركة OpenAI، سام ألتمان (Sam Altman)، قوله في بودكاست إن “على العالم أن يتقبل حدوث بعض الأمور السيئة مقابل فوائد هذه التكنولوجيا”. وكان ألتمان يتحدث عن مخاطر مثل الاختراق ومحاولات إساءة الاستخدام. وترى النشرة أن الكلفة البشرية التي يتحملها العاملون، من المكالمات الهاتفية الخاضعة للتقييم إلى العمل في مجال البيانات دون أجر، تستحق الاهتمام نفسه.

ما الذي ينبغي متابعته لاحقًا

أول ما ينبغي متابعته هو ما إذا كانت Co-op ستغيّر نظام تقييم المكالمات أو تشرحه بعد أن أصبحت رواية المبلّغ عن المخالفات علنية. فحتى الآن دافعت الشركة عن انخراط مستشاريها ورفضت الانتقاد، لكنها لم توضح بالتفصيل كيف تُستخدم الدرجات.

والأمر الثاني هو ما إذا كانت قوانين كاليفورنيا ستؤثر في أماكن أخرى. وتلاحظ صحيفة Guardian أن استياء العاملين بدأ يتحول بالفعل إلى سياسات هناك، وقد تواجه حكومات أخرى ضغوطًا مماثلة مع ظهور مزيد من القصص الشبيهة بقصة Co-op.

وأخيرًا، تسأل صحيفة Guardian قرّاءها عمّا إذا كانوا قد خضعوا للمراقبة أو التقييم بواسطة الذكاء الاصطناعي في العمل. فإذا كنت منهم، فإن هذه الدعوة وسيلة لتوثيق تجربتك. ومع انتقال الذكاء الاصطناعي من أرضيات المصانع إلى المكاتب وخطوط الاستشارات الهاتفية، سيكون العاملون الخاضعون للمراقبة هم من يطرحون هذه الأسئلة بصورة متزايدة. ولمزيد من التغطية حول الذكاء الاصطناعي في العمل، تفضل بزيارة Mylistingo.

المصدر: The Guardian